Voir la version complète : Stats de centre d'appels ?
Bonjour à tous,
Je souhaiterais pouvoir mettre en place des statistiques temps réel/différés avec KPI (Key Performance Indicator) dans le cadre d'un centre d'appel en utilisant Asterisk.
Je voudrais savoir comment je pourrais faire ? Peut-on le faire à partir d'une GUI d'Asterisk ?
Merci d'avance pour vos réponses.
J'ai mis en place il y a peu un centre d'appels entrants. Je ne sais pas si tu veux avoir des stats sur des appels ENTRANTS ou SORTANTS.
Mais pour les appels entrants, voici ce que j'ai fait:
Utilisation d'une file d'attente (queue) simple, avec des téléphones qui peuvent se logger dans la file d'attente. Très basique.
Pour les stats, j'ai essayé le programme d'Asternic. C'est une boîte qui est en Argentine et qui m'a donné satisfaction.
Je leur ai demandé un code pour essayer la version payante, je l'ai testé pendant un mois et c'était ce que je voulais. Si tu as besoin de stats pour ce genre de scénario, c'est très bien. Ils vendent la version payante à 500 USD par serveur. Sur leur site tu as des captures d'écran. Niveau support, je n'ai pas eu de problèmes car ils parlent espagnol (je travaille au Pérou)
Il y a une version gratuite open source, mais elle ne contient pas les états dont j'avais besoin.
Le centre d'appels est pour les appels entrants mais les statistiques doivent prendre en compte les appels sortants pour les statistiques temps réel.
Asternic marche donc sur un serveur mais si l'on veut utiliser une machine virtuelle de backup et qu'elle est, supposons sur un autre serveur, faut-il acheter une autre licence Asternic ?
Concernant la gestion des agents sur file d'attente, as-tu configuré "agents.conf" manuellement ?
Parce que j'utilise une GUI d'Asterisk qui s'appelle FreePBX mais je ne peux pas configurer ce fichier via cette GUI et j'aimerais éviter de configurer "agents.conf" manuellement.
1) Pour avoir une machine de backup avec le programme, à priori ce n'est pas possible. J'ai le même problème que toi d'ailleurs, sur ma machine de backup je n'ai pas le module de stats installé. Du coup en cas d'utilisation de la machine de backup, pas de stats. Mais c'est seulement le temps de restaurer la machine de prod. Je pense qu'en parlant avec la boîte Asternic, ils pourraient comprendre le problème et donner une deuxieme licence. Il faudra voir (autant pour toi que pour moi...)
2) Perso je ne suis pas les appels sortants, donc je ne sais pas comment ça se passe avec ce programme. Mais je sais qu'il y a possibilité d'avoir des stats là dessus. Faut voir avec eux.
3) agents.conf
Je ne sais plus si j'ai renseigné ce fichier. J'ai pas l'install sous la main. Mais je crois que non. Du coup mes agents ne sont pas renseignés, et je suis les stats de mon call center en fonction des téléphones, avec leurs numéros d'extension respectifs. Pas terrible comme solution. J'ai lancé un sujet sur ce forum pour pouvoir identifier personnellement les agents au moment où ils se connectent à la file d'attente. Pas encore mis ça en place.
Si tu trouves une solution SIMPLE pour identifier les agents, fais moi signe!
Au sujet de FreePBX, je ne sais pas, je fais tout à la main (sauf le plan d'appel que je fais avec Visual Dialplan, un super programme)
Je te conseille quand même de contacter Asternic pour qu'ils te passent un code d'un mois pour tester la version commerciale. Je l'ai en prod actuellement et ça marche nickel.
Merci pour ta réponse, je vais voir ce que je peux trouver concernant les stats et la machine de Backup avec Asternic.
Concernant mes plans d'appel, j'utilise également Visual Dialplan qui est intuitif et facile à utiliser car tout est expliqué.
On peut utiliser la configuration du serveur, faite par FreePBX dans mon cas, mais comme agents.conf est vide, VDP ne peut pas connecter d'agents sur les queues.
Dois-je vraiment le configurer à la main ? Ce qui ne serait pas du tout pratique pour un centre d'appel tu imagines. :)
On peut utiliser la configuration du serveur, faite par FreePBX dans mon cas, mais comme agents.conf est vide, VDP ne peut pas connecter d'agents sur les queues.
Je ne sais pas trop... Pour ma part je n'ai qu'une file d'attente et dans VDP, même si je n'ai aucun agent configuré, je peux ajouter une extension dans la file d'attente. Le code généré par VDP:
exten => 801,1,Set(NumAppelant=${CALLERID(num)})
exten => 801,n,AddQueueMember(support,SIP/${NumAppelant})
exten => 801,n,Playback(agent-loginok)
exten => 801,n,Hangup()
exten => 802,1,Set(NumAppelant=${CALLERID(num)})
exten => 802,n,RemoveQueueMember(support,SIP/${NumAppelant})
exten => 802,n,Playback(agent-loggedoff)
exten => 802,n,Hangup()
Quand un tel fait 801, ça ajoute ce tel à la file d'attente. Et 802 pour quitter la file d'attente.
Dois-je vraiment le configurer à la main ? Ce qui ne serait pas du tout pratique pour un centre d'appel tu imagines.
Ben ça dépend de la complexité de ton centre d'appel. Pour moi, avec une seule file d'attente c'est super simple. Surtout avec VDP :)
J'ai utilisé la même méthode que toi pour ajouter une extension sur la file d'attente, ça fait exactement la même chose qu'un agent se connectant sur une file d'attente en utilisant la fonction ANI de VDP, c'est une bonne chose :)
Après, il faudrait savoir si les statistiques peuvent compter cela comme une connexion d'agent ou non ?
Oui, dans le log de la file d'attente, cette commande "AddQueueMember" est bien vue comme une connexion d'agent.
Tiens moi au courant si tu installes le programme de stats, en version lite ou version d'essai.
Pour info, combien de files d'attente tu vas gérer? Et combien d'agents à peu près?
Super, je suis rassuré d'entendre cela !
Pour tout te dire, je suis un stagiaire, donc je ne peux pas décider si je peux acheter une licence, je dois demander à mon tuteur mais il est en vacances actuellement et reviendra la semaine prochaine.
C'est pour cela que j'étudie les GUI pouvant faire des statistiques pour centre d'appels.
Je travaille sur Asterisk pour un centre d'appel situé au Cameroun et sur 2 sites, il faut compter environ 160 postes de travail pour 145 logins simultanés.
Les files d'attente se feront en fonction de différents segments de clients et il y a également notion de client VIP.
Si tu as une machine de libre je te conseille fortement d'y installer la version de démo pour montrer à ton maître de stage ce que ça fait.
Sinon tu as aussi www.queuemetrics.com qui fait des stats. Mais il me semble que c'est un autre prix, j'ai pas testé.
Et aussi www.orderlyq.com, pas testé non plus.
Pour moi le plus simple est asternic, testé et approuvé :) Mais dans mon cas le call center est super simple, une seule file d'attente et peu d'agents.
Tiens nous au courant!
quintana
03/11/2015, 15h06
Salut,
Dans XiVO y a aussi des stats de base si jamais tu veux un truc clef en main : http://documentation.xivo.io/en/stable/contact_center/statistics/statistics.html
C'est du logiciel libre en passant ;)
++
quintana
03/11/2015, 15h08
Et en passant tu as aussi de la supervision en temps réel de disponible : http://documentation.xivo.io/en/stable/contact_center/supervision/supervision.html
J'ai questionné Asternic, ils m'ont répondu assez vite et m'ont fourni un code pour essayer la version pro sous 30 jours. :)
Par contre, ils n'ont pas répondu à ma question concernant la machine de backup.
Sinon le sujet que tu as lancé pour l'identification est intéressant, as-tu pu trouvé quelque chose pour faire en sorte que l'agent soit identifié par son nom et non par SIP/xxx ?
Non, pas encore de solution simple et élégante pour pouvoir identifier personnellement les agents.
Sinon, j'essaye de "généraliser" pour toutes les extensions et queues existantes, le fait de pouvoir se connecter/déconnecter d'une file d'attente afin d'éviter de multiplier la création de blocs dans les contexte de VDP.
Pour la connexion/déconnexion, j'y arrive sans problème (je tape le numéro de la queue et l'extension appelante est connectée/déconnectée de cette queue).
Je procède comme ceci :
exten => _X,1,Set(PhoneNumber=${CALLERID(num)})
exten => _X,n,Set(NumberCalled=${CALLERID(dnid)})
exten => _X,n,AddQueueMember(${NumberCalled},SIP/${PhoneNumber})
exten => _X,n,GotoIf($["${AQMSTATUS}" = "MEMBERALREADY"]?lbl_Pierre_1:)
exten => _X,n(lbl_Pierre_0),Hangup()
exten => _X,n(lbl_Pierre_1),RemoveQueueMember(${NumberCalle d},SIP/${PhoneNumber})
exten => _X,n,Goto(lbl_Pierre_0)
Mais pour mettre en pause ou sortir de la pause un agent dans une queue, c'est là que les choses coincent.
Je ne vois pas comment je pourrais généraliser cela, car il faut indiquer le numéro de la queue lorsqu'on appelle or on a déjà crée un début d'extension pour cela.
J'avais pensé à :
exten => _0x,1,Set(PhoneNumber=${CALLERID(num)})
exten => _0x,n,Set(NumberCalled=${CALLERID(dnid)})
exten => _0x,n,PauseQueueMember(${NumberCalled},SIP/${PhoneNumber})
exten => _0x,n,Hangup()
Mais y a le 0 en trop devant le numéro de la queue désignée.
J'ai aussi pensé comme cela :
exten => _X*,1,Set(PhoneNumber=${CALLERID(num)})
exten => _X*,n,Set(NumberCalled=${CALLERID(dnid)})
exten => _X*,n,UnpauseQueueMember(${NumberCalled},SIP/${PhoneNumber})
exten => _X*,n,Hangup()
Mais il y a l'* en trop, si on pourrait l'enlever juste avant d'envoyer la référence de la queue ce serait magnifique !
Finalement, j'ai trouvé comment généraliser le fait de mettre en pause l'agent qui le souhaite. De plus, ça permet de le mettre en pause sur toutes les files d'attentes où il est connecté.
Il suffit de ne pas indiquer de numéro de file d'attente dans le bloc servant à mettre en pause l'agent et le tour est joué !
Au fait sbeu, je voudrais savoir si tu as installé Asternic sur la même machine qu'Asterisk ou sur une machine à part ?
Je l'ai installé sur la même machine, car je n'ai pas un énorme call center.
Mais il est possible de l'installer sur un autre machine je pense.
Quintana: Est-ce que Xivo est compatible avec Asterisk et ses GUI?
Sbeu: J'ai questionné Asternic à ce sujet.
quintana
13/11/2015, 14h22
Salut pguyard,
XiVO est une distribution complète clef en main incluant Asterisk. Faut prendre la distribution complète. C'est pas juste une interface qu'on plug sur Asterisk, il y a beaucoup d'autres choses.
++
Quintana:
C'est compris, je vais étudier cela.
Sbeu:
Asternic a répondu concernant l’installation sur un autre serveur ainsi que l'achat d'une licence supplémentaire pour une machine de backup.
Il répond qu'en cas de besoin d'une machine de basculement à chaud, on doit avoir une licence supplémentaire.
Sinon, il est possible d'avoir une base de données utilisant DRBD ou quelque chose de similaire sans le besoin d'avoir une autre licence, les données sont stockées en MySQL.
En cas de crash de la machine active, tu peux demander à ce que le code de ta licence soit libéré pour activer la machine de backup.
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