Projet centre d'appel emission

Bonjour tlm,
J'ai bien commencé le développement d'un crm pour notre centre d'appel et j'aimerai avoir de l'aide des personnes ici qui on déjà effectué ce travail.
Ce que j'aimerai comprendre c'est le scénario du predictive dialer et comment l'améliorer.
voici un scénario basic d’après ce que j'ai appris.
La liste des clients est sur un fichier csv ou table mysql
quand les agents sont connecté et libres le serveur crée des fichiers d'appels
l'es appel aboutis sont mis en queues pour ensuite être récupérer par le ou les agents libres.

que pensez vous de ce scénario et s' il y a des améliorations a faire surtout pour ne pas laisser les agents attendre bcp de temps ni d’émettre trop d'appels non plus
merci