tu confonds cti et call centre... cti n'est pas utile. en revanche, l'utilisation d'une file/queue est obligatoire - cela permet d'avoir plusieurs personnes en attente, et donc de calculer un temps d'attente. A noter que le temps d'attente requiere un bon volume d'appel pour pouvoir donner une estimation qui tienne la route (sinon, l'erreur statitisque est inévitable)

les files sont simples à utiliser, y'a qu'à cliquer avec xivo