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Discussion: Stats de centre d'appels ?

  1. #1
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    Stats de centre d'appels ?

    Bonjour à tous,

    Je souhaiterais pouvoir mettre en place des statistiques temps réel/différés avec KPI (Key Performance Indicator) dans le cadre d'un centre d'appel en utilisant Asterisk.

    Je voudrais savoir comment je pourrais faire ? Peut-on le faire à partir d'une GUI d'Asterisk ?

    Merci d'avance pour vos réponses.

  2. #2
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    Centre d'appel

    J'ai mis en place il y a peu un centre d'appels entrants. Je ne sais pas si tu veux avoir des stats sur des appels ENTRANTS ou SORTANTS.
    Mais pour les appels entrants, voici ce que j'ai fait:

    Utilisation d'une file d'attente (queue) simple, avec des téléphones qui peuvent se logger dans la file d'attente. Très basique.
    Pour les stats, j'ai essayé le programme d'Asternic. C'est une boîte qui est en Argentine et qui m'a donné satisfaction.

    Je leur ai demandé un code pour essayer la version payante, je l'ai testé pendant un mois et c'était ce que je voulais. Si tu as besoin de stats pour ce genre de scénario, c'est très bien. Ils vendent la version payante à 500 USD par serveur. Sur leur site tu as des captures d'écran. Niveau support, je n'ai pas eu de problèmes car ils parlent espagnol (je travaille au Pérou)

    Il y a une version gratuite open source, mais elle ne contient pas les états dont j'avais besoin.

  3. #3
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    Le centre d'appels est pour les appels entrants mais les statistiques doivent prendre en compte les appels sortants pour les statistiques temps réel.

    Asternic marche donc sur un serveur mais si l'on veut utiliser une machine virtuelle de backup et qu'elle est, supposons sur un autre serveur, faut-il acheter une autre licence Asternic ?

    Concernant la gestion des agents sur file d'attente, as-tu configuré "agents.conf" manuellement ?
    Parce que j'utilise une GUI d'Asterisk qui s'appelle FreePBX mais je ne peux pas configurer ce fichier via cette GUI et j'aimerais éviter de configurer "agents.conf" manuellement.

  4. #4
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    Backup, appels sortants et agents.conf

    1) Pour avoir une machine de backup avec le programme, à priori ce n'est pas possible. J'ai le même problème que toi d'ailleurs, sur ma machine de backup je n'ai pas le module de stats installé. Du coup en cas d'utilisation de la machine de backup, pas de stats. Mais c'est seulement le temps de restaurer la machine de prod. Je pense qu'en parlant avec la boîte Asternic, ils pourraient comprendre le problème et donner une deuxieme licence. Il faudra voir (autant pour toi que pour moi...)

    2) Perso je ne suis pas les appels sortants, donc je ne sais pas comment ça se passe avec ce programme. Mais je sais qu'il y a possibilité d'avoir des stats là dessus. Faut voir avec eux.

    3) agents.conf
    Je ne sais plus si j'ai renseigné ce fichier. J'ai pas l'install sous la main. Mais je crois que non. Du coup mes agents ne sont pas renseignés, et je suis les stats de mon call center en fonction des téléphones, avec leurs numéros d'extension respectifs. Pas terrible comme solution. J'ai lancé un sujet sur ce forum pour pouvoir identifier personnellement les agents au moment où ils se connectent à la file d'attente. Pas encore mis ça en place.
    Si tu trouves une solution SIMPLE pour identifier les agents, fais moi signe!



    Au sujet de FreePBX, je ne sais pas, je fais tout à la main (sauf le plan d'appel que je fais avec Visual Dialplan, un super programme)

    Je te conseille quand même de contacter Asternic pour qu'ils te passent un code d'un mois pour tester la version commerciale. Je l'ai en prod actuellement et ça marche nickel.

  5. #5
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    Asternic, agents.conf et Visual Dialplan

    Merci pour ta réponse, je vais voir ce que je peux trouver concernant les stats et la machine de Backup avec Asternic.

    Concernant mes plans d'appel, j'utilise également Visual Dialplan qui est intuitif et facile à utiliser car tout est expliqué.

    On peut utiliser la configuration du serveur, faite par FreePBX dans mon cas, mais comme agents.conf est vide, VDP ne peut pas connecter d'agents sur les queues.

    Dois-je vraiment le configurer à la main ? Ce qui ne serait pas du tout pratique pour un centre d'appel tu imagines.

  6. #6
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    On peut utiliser la configuration du serveur, faite par FreePBX dans mon cas, mais comme agents.conf est vide, VDP ne peut pas connecter d'agents sur les queues.
    Je ne sais pas trop... Pour ma part je n'ai qu'une file d'attente et dans VDP, même si je n'ai aucun agent configuré, je peux ajouter une extension dans la file d'attente. Le code généré par VDP:
    Code:
    exten => 801,1,Set(NumAppelant=${CALLERID(num)})
    exten => 801,n,AddQueueMember(support,SIP/${NumAppelant})
    exten => 801,n,Playback(agent-loginok)
    exten => 801,n,Hangup()
    exten => 802,1,Set(NumAppelant=${CALLERID(num)})
    exten => 802,n,RemoveQueueMember(support,SIP/${NumAppelant})
    exten => 802,n,Playback(agent-loggedoff)
    exten => 802,n,Hangup()
    Quand un tel fait 801, ça ajoute ce tel à la file d'attente. Et 802 pour quitter la file d'attente.

    Dois-je vraiment le configurer à la main ? Ce qui ne serait pas du tout pratique pour un centre d'appel tu imagines.
    Ben ça dépend de la complexité de ton centre d'appel. Pour moi, avec une seule file d'attente c'est super simple. Surtout avec VDP

  7. #7
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    J'ai utilisé la même méthode que toi pour ajouter une extension sur la file d'attente, ça fait exactement la même chose qu'un agent se connectant sur une file d'attente en utilisant la fonction ANI de VDP, c'est une bonne chose

    Après, il faudrait savoir si les statistiques peuvent compter cela comme une connexion d'agent ou non ?

  8. #8
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    Oui

    Oui, dans le log de la file d'attente, cette commande "AddQueueMember" est bien vue comme une connexion d'agent.
    Tiens moi au courant si tu installes le programme de stats, en version lite ou version d'essai.
    Pour info, combien de files d'attente tu vas gérer? Et combien d'agents à peu près?

  9. #9
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    Super, je suis rassuré d'entendre cela !

    Pour tout te dire, je suis un stagiaire, donc je ne peux pas décider si je peux acheter une licence, je dois demander à mon tuteur mais il est en vacances actuellement et reviendra la semaine prochaine.
    C'est pour cela que j'étudie les GUI pouvant faire des statistiques pour centre d'appels.

    Je travaille sur Asterisk pour un centre d'appel situé au Cameroun et sur 2 sites, il faut compter environ 160 postes de travail pour 145 logins simultanés.

    Les files d'attente se feront en fonction de différents segments de clients et il y a également notion de client VIP.

  10. #10
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    Version démo

    Si tu as une machine de libre je te conseille fortement d'y installer la version de démo pour montrer à ton maître de stage ce que ça fait.
    Sinon tu as aussi www.queuemetrics.com qui fait des stats. Mais il me semble que c'est un autre prix, j'ai pas testé.
    Et aussi www.orderlyq.com, pas testé non plus.

    Pour moi le plus simple est asternic, testé et approuvé Mais dans mon cas le call center est super simple, une seule file d'attente et peu d'agents.

    Tiens nous au courant!

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