conseil projet etudiant call center

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30/01/2011, 17h48
zxcoolman

conseil projet etudiant call center

Bien le bonjour à tous !!!!

Je me présente je suis en BTS IRIS 2° année et pour finaliser cette formation nous avons un projet à réaliser par groupe de 3, 4 ou 5 étudiants.
Etant intéresser pour les systèmes de voix et données ( je compte finir mon cursus scolaire par une licence professionnelle ISVD ( intégration voix et données ), j'ai choisi le projet répondant le plus à mes attentes.

Le projet consiste à mettre en place un centre d'appel.

- Prise en charge des appels entrants et sortants
- Appel sortant contrôlé par un agent, appel prédictif pour les campagnes d'appels sortants
- Gestion des agents locaux ou à distance
- Enregistrement des appels
- Conférence à trois
- Gestion des rapports de campagne
- Support de trunk

Les composants logiciels du centre appels devront être issu du monde de l'open source.
J'ai donc pour cela choisi Asterisk pour le routage des appels et vicidial pour la remontée des fiches clients et la création/modification des campagnes
Nous disposons de 4 téléphones ip pour les phases de test.

Cela fait déjà plusieurs dizaine d'heures que nous travaillons essentiellement à comprendre le système de vicidial qui me parait être des plus complexes.

Ainsi je fais appel à votre expérience pour nous aider à mieux comprendre vicidial et peut être aussi quelques notions appartenant au monde du call center.

En esperant que vous voudriez bien nous aider et nous suivre dans la suite du projet.

D'avance je vous remercie :)
30/01/2011, 18h19
ffossard

Bienvenue à vous :jap:
Je déplace ce sujet dans la catégorie des outils complémentaire, vu que ça concerne essentiellement Vidicial.

Côté Asterisk vous avez étudié le sujet ?
30/01/2011, 18h38
zxcoolman

Citation:

Envoyé par ffossard

Bienvenue à vous :jap:
Je déplace ce sujet dans la catégorie des outils complémentaire, vu que ça concerne essentiellement Vidicial.

Côté Asterisk vous avez étudié le sujet ?

Merci je ne savais pas très bien ou le mettre exactement vu que ça concerne les deux outils mais essentiellement Vicidial c'est vrai ^^

Alors oui j'ai commencé à étudier Asterisk dans son contexte et je me suis aperçu qu'il me fallait distribuer automatique les appels entrants vers les agents ( on me parle de ACD :confused: ) et gérer la file d'attente.

Pourriez-vous m'éclairer sur ce point ?

A noter que côté système d'exploitation j'utilise GoAutoDial que j'ai tout de suite adopté :)
30/01/2011, 21h21
cedricscha

Si jamais vous avez des questions precise sur vicidial, je tenterai d'y repondre.

Je l'utilise assez souvent.

Vicidial, gere aussi les apels entrant si jamais
30/01/2011, 22h46
hb22

Rien à voir, mais "zxcoolman" tu ne serais pas dans un lycée breton par hasard ?
31/01/2011, 10h52
zxcoolman

merci de vos réponses, nous aurons quelques questions à vous poser courant de semaine :)
01/02/2011, 19h24
zxcoolman

serait-il possible de déplacer le sujet car j'ai oublié de préciser une chose importante. Nous utilisons Goautodial (vicidialnow) et j'ai compris que vicidial a son propre extension.conf ( extension-vicidial.conf) qui généré automatiquement par vicidal et d'autre aussi comme sip.conf ... . Et j'avoue que je commence à être un peux perdu :confused:

Si quelqu'un a déjà utilisé goautodial pour son call center ( et je pense que oui ^^ ) . J'aurais quelques questions à lui poser :)
03/02/2011, 12h37
Reaper

Pose tes questions au lieu de demander de les poser.

Pour l'instant je vois seulement une:

Pourriez-vous m'éclairer sur ce point ? (ACD)

Automatic call distribution. Ce sont les files d'attentes avec les agents et le appels qui sont distribues. Goautodial crée un conférence par agent, et lui passe un appel lorsque il est disponible. Mas généralement chez les "autres" on crée des files d'attentes. Tut peux trouver plus d’information si tu google: asterisk queues
03/02/2011, 16h11
zxcoolman

merci de ta réponse :)

Alors oui je vais poser mes questions plus clairement.
1°) Avec l'interface vicidial de Goautodial, j'ai crée des agents à qui sont associé à des téléphones. Nous avons crée des fiches clients qu'on associe aux campagnes. Cependant je m'aperçois que les téléphones ne se déclarent pas dans extensions-vicidial.conf , sauf si l'on renseigne le champ "ip du serveur" avec l'ip par défaut ( 192.168.1.2 ).

2°) Une fois logué sur l'interface agent de vicidial il y a une erreur " there is a time synchronization contact your systeme administration " . D'où vient cette erreur?

Par ailleurs je ne trouve pas de doc très compléte sur goautodial à part la doc pour démarrer ^^

D'avance je vous remercie :)
03/02/2011, 20h28
Reaper

1: A l'epoque vicidialnow avait déjà les téléphones pre-configuré, du type login/mdp 200/200 Pas la peine de regarder le fichier extension.conf tu crée ton téléphone, regarde coté console asterisk (asterisk -rvvvv) et tente de t'enregistrer, est ce que 'sip show peers' te montre tes comptes ?

2: there is a time synchronization(manque un mot la ?) contact your systeme administration

Je ne suis pas sur à 100% mais goautodial lance les campages programmées donc il lui faut un temps precis, il est possible que l'horloge ne se synchronise pas avec le serveur du temps (ntp) creuse ce coté.
03/02/2011, 21h34
cedricscha

Si cela n'a pas changer, vicidial te demande de creer tes zones de temps et de les assigner a tes campagnes.

Ensuite, il faut que ta syncro ntp soit effective sinon la campagnes ne demarre pas.
03/02/2011, 22h25
zxcoolman

merci de toutes vos réponses :)

Les choses ont un peux avancé quand même ;)
J'ai réglé plusieurs choses :
-L'histoire de l'adresse ip 192.168.1.2, c'est bon maintenant j'ai la bonne adresse ip
- Donc du coup mes téléphones s'enregistrent tous seul dans le sip-vicidial.conf
- Enfin j'ai réussi à "simuler" des appels entrants et sortants grâce aux contextes trunkinbound et vicidial-auto ( sans utiliser la base de donnée, et donc leurs AGI car je ne comprend pas encore le code )

Pour le serveur de temps je verrais avec mon collègue qui s'occupe de la partie agent; tous ce que je peux dire c'est que je l'ai vu mettre à jour la date et l'heure du serveur ( date XXXXXXX ) sans résultat :(

merci encore :)
08/02/2011, 19h07
zxcoolman

on avance, on avance :)

Maintenant qu'on y voit un peux plus claire, j'ai une nouvelle question à vous soumettre ;)

On recherche quelqu'un qui aurait déjà travailler sur un centre appel pour savoir la stratégie à adopter pour le développer (sur goautodial) ou bien de la documentation car mes recherches restent veines sur ce sujet :(
09/02/2011, 01h17
ffossard

Avant de passer à la réalisation technique, avez-vous définie clairement sur le papier le fonctionnement des appels (entrant, sortants, campagnes d'appels, etc...), des transferts, des attentes, etc ... ?
Non seulement c'est nécessaire, mais pour un projet scolaire ça sera apprécié par le jury.
09/02/2011, 08h43
wafik1

aide

bjr
je remarque que vous ete arriver a terminer la configuration de goautodial bah moi je suis vraiment perdu si vous vouler bien m'envoyer un documentation pour la configuration goautodial
ou si tu veux bien m'envoyer les fichier quand doit les configurer comme sip-vicidial.conf et ext... bien sure vous effacer tes mot de passe
svp aider moi

Citation:

Envoyé par zxcoolman

merci de toutes vos réponses :)

Les choses ont un peux avancé quand même ;)
J'ai réglé plusieurs choses :
-L'histoire de l'adresse ip 192.168.1.2, c'est bon maintenant j'ai la bonne adresse ip
- Donc du coup mes téléphones s'enregistrent tous seul dans le sip-vicidial.conf
- Enfin j'ai réussi à "simuler" des appels entrants et sortants grâce aux contextes trunkinbound et vicidial-auto ( sans utiliser la base de donnée, et donc leurs AGI car je ne comprend pas encore le code )

Pour le serveur de temps je verrais avec mon collègue qui s'occupe de la partie agent; tous ce que je peux dire c'est que je l'ai vu mettre à jour la date et l'heure du serveur ( date XXXXXXX ) sans résultat :(

merci encore :)
09/02/2011, 09h39
zxcoolman

ho que non nous n'avons pas encore terminer la configration de goautodial loin de la :petrus75:

Nous en sommes encore à la phase découverte. Nous faisons quelques tests mais pour le moment cela ressemble plus à une machine à gaz ^^.

Alors oui nous esseyons du mieux qu'on peut de mettre en place les appels entrants et sortants.
Nous disposons pour le moment de 5 téléphones de types Astra 6753i, d'un switch de niveau 3 pour mettre en oeuvre des Vlans.De deux serveurs: un pour goautodial, ntp et le l'autre nous l'utilisons pour notre serveur dhcp et à l'aide d'une carte multiports pour router vers le monde l'internet :) .

Deux téléphones sont utilisés pour simuler les clients ( appels entrant ), deux autres téléphones pour simuler les téléconseillers ( appels sortant ) et le dernier pour simuler l'agent.
Concernant les deux serveurs ils ont tous les deux une "patte" chaque Vlan ( réseau date et voix )
Mais que de mieux qu'un schéma pour illustrer mes dires ;)

http://www.tsawri.com/out.php/i864_shemareseau.jpeg

Dans le futur il y aura un agent extérieur .
Seulement pour les campagnes, les attentes, les transferts et pour les conférences à trois nous sommes un peux perdu pour leurs configurations. :mmmfff:
11/02/2011, 14h33
zxcoolman

Merci cedricsha et reaper pour vos réponses au sujet du serveur NTP.
C'était effectivement cela qui n'allait pas donc on a mis en place un serveur NTP et l'on constate qu'il n'y a plus d'erreur de ce coté là :)
Cependant je rencontre une nouvelle erreur:
Lorsque je me logge sur l'interface agent de vicidial mon téléphone sonne et à l'appareil une voix me dit "that is no valid extension"
Je ne vois vraiment pas d'ou viens cette erreur :confused:

merci encore zxcoolman :)
11/02/2011, 15h03
cedricscha

tu peux composer les numéro que tu as insérer dans la liste ?
11/02/2011, 15h18
zxcoolman

euh on a ajouté des fiches clients dans les listes.
Sur l'interface agent, on peut appeler les clients, les appels se lancent mais le téléphone client ne sonne pas.
16/02/2011, 08h37
zxcoolman

Mon soucis est-il suffisamment clair ou alors avez-vous besoin de plus renseignement afin d'y répondre ?

:jap:
16/02/2011, 08h48
cedricscha

Peux-tu mettre un extrait de la Cli quand tu lance la composition ?
16/02/2011, 14h57
zxcoolman

Oui pas de soucis :) je vous met un extrait de la CLI demain après-midi ;)

A noter que le déclenchement de l'appel intervient à la connexion de l'agent via son interface web. Pour simplifier un peux j'ai mis les voix en Français ^^
Et donc dans le même cas de figure lorsque l'on répond à l'appel venant de la connexion de l'agent elle me dit : " le numéro composé est incorrect, veuillez ressayé " ...

A ne plus rien comprendre :gratgrat:
17/02/2011, 14h38
zxcoolman

Voici l'erreur dans la cli

> Channel SIP/2004-0000000a was answered.
== Starting SIP/2004-0000000a at default,1001,1 failed so falling back to exten 's'
== Starting SIP/2004-0000000a at default,s,1 still failed so falling back to context 'default'
-- Sent into invalid extension 's' in context 'default' on SIP/2004-0000000a
-- Executing [i@default:1] Playback("SIP/2004-0000000a", "invalid") in new stack
-- <SIP/2004-0000000a> Playing 'invalid' (language 'fr')
== Manager 'sendcron' logged off from 127.0.0.1
== Spawn extension (default, i, 1) exited non-zero on 'SIP/2004-0000000a'
-- Executing [h@default:1] DeadAGI("SIP/2004-0000000a", "agi://127.0.0.1:457

L'erreur nous dit que c'est le numero du poste qui serait invalide mais je vois pas lequel celui de l'agent ou ceux des clients?
18/02/2011, 14h33
zxcoolman

une autre erreur que j'ai omis de vous dire car cela n'étais pas important à nos yeux et celle ci

Manager 'sendcron' logged off from 127.0.0.1
== Manager 'sendcron' logged off from 127.0.0.1
== Parsing '/etc/asterisk/manager.conf': Found
== Manager 'sendcron' logged on from 127.0.0.1
[Feb 18 13:40:07] ERROR[8433]: utils.c:966 ast_carefulwrite: write() returned error: Connection reset by peer
[Feb 18 13:40:07] ERROR[8433]: utils.c:966 ast_carefulwrite: write() returned error: Broken pipe
== Manager 'sendcron' logged off from 127.0.0.1

On pense que cela viens de la base de donnée mais même avec l'aide du prof ( il nous dis d'aller toucher au code de vicidial ( soit les .php ou les script perl ) .

On aimerait avoir votre avis sur ces différentes erreurs.

D'avance je vous remercie :)
22/02/2011, 08h41
zxcoolman

Du nouveau sur nos différents problèmes :)

On a modifié le fichier manager.com pour changer les droits de l'utilisateur cron

On est passé de
[sendcron]
secret = 1234
read = command
write = system,call,log,verbose,command,agent,user

A

[cron]
secret = 1234
read = all
write = all

Et maintenant au moment de la connection de l'agent le coup de fil et passé et lorsque l'on décroche le téléphone on entend la sonnerie comme si l'on avait passé un mauvais numéro.

Du côté de la CLI c'est la même erreur que précédemment;

est-ce que c'est normal ?

p.s: Si mes soucis ne sont pas très clair merci de me le faire savoir

d'avance je vous remercie
22/02/2011, 10h24
ffossard

Ce qui signifie que Vidicial devait utiliser une commande du manager pour laquelle il n'avait pas les droits, et/ou que le compte utiliser devait être "cron" au lieu de "sendcron", essayez de replacer les droits "system,call,log,verbose,command,agent,user" pour être fixé là-dessus :wink:
22/02/2011, 11h57
cedricscha

Tu peux fournir le fichier de numérotation que tu as intégré dans vicidial ?

Peux tu faire des appels sur l'exterieur depuis ton serveur ?
22/02/2011, 19h49
zxcoolman

Citation:

Envoyé par ffossard

Ce qui signifie que Vidicial devait utiliser une commande du manager pour laquelle il n'avait pas les droits, et/ou que le compte utiliser devait être "cron" au lieu de "sendcron", essayez de replacer les droits "system,call,log,verbose,command,agent,user" pour être fixé là-dessus :wink:

merci de m'avoir répondu ffossard mais en lisant votre réponse je me suis aperçu d'une erreur d'inattention dans mon message précédant :pt1cable:

Je voulais dire qu'on avait changé les droits juste de l'utilisateur sendcron.

On est passé de
[sendcron]
secret = 1234
read = command
write = system,call,log,verbose,command,agent,user

A

[sendcron]
secret = 1234
read = all
write = all

A noter qu'avec les droits d'origines, on peut passer des appels sans soucis en telnet avec l'utilisateur sendcron :)

A ne plus rien comprendre ..... Avez-vous une idée ?
08/04/2011, 09h17
zxcoolman

Je reviens donner de mes nouvelles et l'avancement du projet.
Les soucis précédants abordés ont été résolu. Maintenant j'ai attaqué la partie code pour comprendre exactement comment réagi Vicidial, la base de donnée et Asterisk lorsque par exemple un appel arrive sur Vicidial ou encore lors d'une campagne sortante.

En ce moment je m'occupe des appels entrants et de la gestion des queues; comprendre comment réagit vicidial en fonction de quel critère.

Pour le moment j'ai réussi à déterminer certains script et agi que vicidial utilise pour cette gestion la. Pour moi l'agi agi_DID_route.agi est utilisé pour placer les clients dans une file d'attente selon plusieurs critères.
Concernant l'agi agi_VDAV_ALL_inbound.agi je ne vois pas du tout à quoi sert les différents paramètres qu'il demande :confused:

Pour les scripts perl pour moi il y aurait trois scripts qui seraient utilisés : AST_manager_listen.pl
AST_manager_send.pl
AST_send_action_child.pl

Mais je ne vois pas du tout leurs utilités.

Quelques question le vocabulaire maintenant :
Que veut dire in-groupe ? Peut être file d'attente ?
A quoi sert AGENTDIRECT ?
Que veut dire DID ? Peut être serait-ce le numéro du client qui appel ?

D'avance je vous remercie de toute l'aide que vous pourrez m'apporter :)
13/04/2011, 07h55
zxcoolman

Personne n'a étudier les scripts perl et les agi des vicidial ?

Mon but est de comprendre à l'aide des diagramme UML le fonctionnement de vicidial lors d'un appel entrant avec la gestion des queues et donc la distribution des clients aux différents agents.

Si quelqu'un pourrait éclaircir sur ce sujet.

D'avance je vous remercie :)
06/05/2011, 00h25
misschacha

aidez moi!!!

Bonjour, j'ai aussi comme projet les appels prédictifs, je suis vraiment perdu , j'essai de manipuler goautodial maisquand je fais rentrer la liste des clients ca marche au premier coup mais quand je me reconnecte, la liste n'est plus la , esqu'il faut la faire rentrer à chaque fois? et puis j'arrive pas à faire sonner mon téléfone, pouvez vous m'aider svp

Citation:

Envoyé par zxcoolman

Bien le bonjour à tous !!!!

Je me présente je suis en BTS IRIS 2° année et pour finaliser cette formation nous avons un projet à réaliser par groupe de 3, 4 ou 5 étudiants.
Etant intéresser pour les systèmes de voix et données ( je compte finir mon cursus scolaire par une licence professionnelle ISVD ( intégration voix et données ), j'ai choisi le projet répondant le plus à mes attentes.

Le projet consiste à mettre en place un centre d'appel.

- Prise en charge des appels entrants et sortants
- Appel sortant contrôlé par un agent, appel prédictif pour les campagnes d'appels sortants
- Gestion des agents locaux ou à distance
- Enregistrement des appels
- Conférence à trois
- Gestion des rapports de campagne
- Support de trunk

Les composants logiciels du centre appels devront être issu du monde de l'open source.
J'ai donc pour cela choisi Asterisk pour le routage des appels et vicidial pour la remontée des fiches clients et la création/modification des campagnes
Nous disposons de 4 téléphones ip pour les phases de test.

Cela fait déjà plusieurs dizaine d'heures que nous travaillons essentiellement à comprendre le système de vicidial qui me parait être des plus complexes.

Ainsi je fais appel à votre expérience pour nous aider à mieux comprendre vicidial et peut être aussi quelques notions appartenant au monde du call center.

En esperant que vous voudriez bien nous aider et nous suivre dans la suite du projet.

D'avance je vous remercie :)